Pós-vendas em hotéis: conheça sete dicas para fidelizar e vender mais

Uma das técnicas mais eficientes para a fidelização de clientes é o pós-venda. Em hotéis, funciona da mesma forma: criando laços entre a marca e o consumidor e, sobretudo, aumentando as vendas do hoteleiro.

Para entender como preparar seu hotel e aplicar os processos de pós-vendas em hotéis, trouxemos este artigo com sete dicas úteis explicando passo a passo como pensar as estratégias e aplicá-las. Certamente você aumentará suas vendas e terá sucesso na fidelização de seus clientes. Acompanhe!

Importância do pós-venda na hotelaria

Uma pesquisa recente feita pela plataforma Sailthru mostrou que conquistar novos clientes requer mais empenho e estratégia que cultivar os existentes. O pós-venda é uma etapa que se inicia logo após o check-out e deve ser vista como um investimento.

Por isso é tão importante prestar um bom atendimento do início ao fim da estadia, como uma forma de conquistar novas reservas com o mesmo hóspede.

Outro ponto importante para pensar em venda e pós-venda na hotelaria é entender que o cliente precisa estar ciente de tudo o que ele adquiriu quando estabeleceu uma relação de compra com seu hotel.

É necessário que o hóspede entenda todos os benefícios e perceba que todo o time hoteleiro está engajado para que ele tenha uma excelente experiência.

Assim, manter a fidelização e, consequentemente, atrair mais clientes é uma possibilidade com a pós-venda no hotel. A seguir, veja como em sete dicas.

Como atrair mais clientes para o hotel com a pós-venda

Toda estratégia para aumentar as vendas requer planejamento. O mesmo acontece com as ações de pós-vendas em hotéis. Ser ativo neste momento é importante para conquistar novas vendas sem, necessariamente, atrair novos clientes.

Mas como saber se a pós-venda está dando resultados? O primeiro passo é pensar como andam os times de vendas e marketing do hotel. Eles estão integrados em suas ações e seus objetivos? Elaborar objetivos e metas a ser alcançadas também faz parte deste momento de planejamento estratégico.

Manter uma comunicação entre essas equipes é fundamental, pois como o vendedor vai prospectar novas reservas se o time de marketing não indica os clientes em potencial? Ou, ainda, como manter o contato com os hóspedes após o check-out se não houve nenhuma ação para manter um relacionamento preestabelecido após a estadia?

Existem muitas possibilidade de ações de marketing, de estratégia de vendas e, sobretudo, de ferramentas para possibilitar a melhora da gestão hoteleira. Pensar que vendas e pós-vendas estão diretamente ligadas às estratégias de melhorias e aumento de rentabilidade é o primeiro passo.

Integrar marketing e vendas e traçar objetivos dessas ações, visando à fidelização do hóspede, é uma das consequências quando se fala em pós-vendas em hotéis.

Sete ações de pós-venda que funcionam

Após definir claramente os objetivos e delimitar quais métricas serão levadas em consideração, é preciso definir quais ações serão utilizadas no pós-venda. Neste artigo vamos abordar sete possibilidades que funcionam no pós-venda em hotéis. Confira!

1 – Crie interesse pelo objetivo do seu hóspede

Qual é a razão principal pela qual seu cliente busca o seu hotel? Esse motivo é o gatilho de ação que, quando bem trabalhado, gera excelentes resultados, inclusive no pós-venda. Mas, para isso, é preciso conhecer seu público, saber o que pensa e entender suas necessidades no momento em que ele escolhe o seu hotel.

Que tipo de hospedagem ele busca? Quais opções de pagamento melhor se adaptam à realidade dele? E o que mais o hotel pode fazer para tornar esse momento algo inesquecível, a ponto desse hóspede querer retornar em uma próxima viagem?

Com a clareza dessas respostas torna-se mais fácil traçar estratégias de pós-vendas em hotéis de forma assertiva. Buscar resolver da melhor forma é o grande diferencial, não apenas entender.

2 – Envie newsletter

Muitos clientes gostam de se sentir exclusivos. Receber e-mails personalizados com informações referentes a seus gostos e estilo de vida é um grande diferencial no pós-venda em hotéis.

Entender qual é o momento de compra desse hóspede é decisivo para entregar um conteúdo de valor. Ou ainda poder oferecer um desconto especial por meio de um clube de assinatura, por exemplo. 

Pensar tarifas flexíveis para o hóspede caso ele tenha família com crianças, ou, se o perfil for de um jovem solteiro que indicou um amigo, é certamente um cuidado com experiência de compra desse cliente. Enviar esse conteúdo por e-mail logo após o check-out, enquanto ele ainda está impactado com a experiência vivida em seu hotel, é interessante.

Assim, fazer pós-venda em hotéis é também valorizar os momentos que o hóspede teve em sua estadia. Seja por meio de um conteúdo planejado e enviado exclusivamente a ele via newsletter ou porações também nas redes sociais.

Um hotel que se preocupa com o bem-estar do seu cliente até mesmo quando ele não está hospedado, além de ser um forte diferencial, torna-se uma marca consolidada na memória e, certamente, o cliente não só retornará como hóspede como também pode indicar seu hotel a outras pessoas.

3 – Ofereça pacotes diferenciados para hóspedes fiéis

“O cliente feliz retorna” é uma máxima para quem trabalha com vendas. Por isso, faça sempre que possível ações para lembrar o seu cliente o quanto ele é especial e como foi boa a experiência dele no seu hotel.

Dê descontos especiais ou até mesmo ofereça cupons com serviços diferenciados em função de datas como aniversários ou feriados importantes. Crie um programa de fidelidade para que esses hóspedes que frequentam seu hotel possam cada vez mais se tornar aliados às ações de pós-vendas do seu hotel.

4 – Capacite seu time

Um time bem treinado, desde o primeiro contato com o hóspede até as ações de pós-venda do hotel, é extremamente eficaz para aumentar a satisfação de compra do cliente.

Então, invista em treinamento para a equipe entender a importância do pós-venda e como algumas ações são decisivas na hora de escolha por hospedagem.

Seja atendendo a uma ligação ou respondendo a um cliente via e-mail, todo o time deve estar preparado para manter a fidelização conquistada com base na segurança e eficiência do time como um todo.

5 – Valorize a experiência do hóspede

As estratégias de pós-vendas em hotéis são focadas em manter o laço entre seu negócio e o hóspede, trazendo novidades, promoções e informações relevantes para ele.

Ações simples como um e-mail de agradecimento junto à confirmação da reserva ou uma ligação para entender qual o tipo de comida seu hóspede gostaria de encontrar no cardápio são detalhes que agradam e consolidam a sensação de exclusividade.

Confira: 17 indicadores essenciais para gestão de hotéis e pousadas

6 – Faça pesquisa de satisfação

Para ser assertivo nas estratégias que envolvem diretamente a satisfação do cliente, é imprescindível ouvir o hóspede. A pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante nesse processo.

Manter a base de clientes atualizada também é fundamental, pois poupa o retrabalho. Assim, a comunicação torna-se efetiva, uma vez que  a gestão já sabe quem atingir com as ações de pós-vendas do hotel.

7 – Invista em Tecnologia

O Customer Relationship Management (CRM) – ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, em português – é a ferramenta que põe o cliente em condição de prioridade na venda.

As plataformas de CRM são ferramentas incríveis para otimizar a comunicação com o público. Com elas, você pode fidelizar seus hóspedes, gerir e segmentar sua base de dados, dispor de estratégias de pós-venda eficazes e centralizar todas as informações dos consumidores para criar campanhas.

Entretanto, para obter todos esses benefícios de modo simples e interativo, o seu hotel precisa contar com um bom CRM.

A Omnibees disponibiliza ferramenta de CRM para hotéis, proporcionando o aumento do número de clientes em pouco tempo, gerando mais faturamento para o seu negócio, que pode ser utilizado para melhorar ainda mais o atendimento e a prestação de serviços.

Avalie o processo

Após aplicar todas as técnicas e ações necessárias para ter sucesso com o pós-venda no hotel, é importante avaliar o processo. Buscar os dados ao longo do caminho e identificar os setores que ainda podem ser melhorados ou implementar outras ações.

Somente por meio de números e métricas estabelecidos no planejamento do pós-venda é possível entender se as ações tiveram ou não êxito. 

Entender a dinâmica das vendas na hotelaria e valorizar a experiência do hóspede são, sem dúvida, grandes desafios. Mas, certamente, todos os esforços são recompensados quando o aumento das vendas é real e satisfatório.

O trabalho de pós-venda em hotéis é tão importante quanto as técnicas para atrair mais reservas. Utilizando essas dicas, você irá notar melhorias nos número de vendas e poderá estabelecer uma relação de maior confiança com seus hóspedes

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- PMS Hoteleiro: guia definitivo para potencializar sua gestão
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