Hoje, a participação do cliente na melhoria contínua das empresas, seus produtos e serviços já é uma realidade. No
setor hoteleiro, um ponto de atenção é avaliação do hotel realizada pelo hóspede.
O que muitos não sabem é que mesmo reviews negativos podem ser uma oportunidade para melhorar a imagem do hotel. Nesse sentido, separamos algumas dicas sobre como o gestor pode atuar quando recebe críticas dos hóspedes. Confira:
1. Tenha agilidade no tempo de resposta
A primeira medida que deve ser tomada ao receber um review negativo é responder com agilidade. Avalie a situação e sempre responda aos hóspedes que ficaram insatisfeitos.
Ignorar ou demorar para se comunicar com esse cliente gera uma péssima reputação ao hotel — não somente com o hóspede em questão, mas perante a todas as pessoas que estão lendo as avaliações.
2. Peça desculpas se houve um erro do hotel
Essa simples ação demonstra valores empresariais como humildade e respeito ao cliente. Mesmo que o
hotel tenha a razão, o fato de se desculpar faz com que um cliente chateado esteja mais aberto ao que a empresa tem a esclarecer.
Na hora de procurar um hotel, outras pessoas perceberão que, apesar da avaliação negativa, o hotel se preocupou com o hóspede e se retratou. Além disso, analise o ocorrido e busque a melhor maneira de tratar cada caso.
Problemas sempre podem acontecer, mas a tratativa é o que faz a diferença — e o consumidor sabe disso.
3. Invista em melhorias com base nas reclamações frequentes
As pessoas possuem expectativas e opiniões diferentes e únicas. Algumas vezes, o que não agrada a alguns pode agradar a outros. Porém, quando há uma recorrência nas reclamações, isso significa que há pontos de melhoria que devem ser observados e corrigidos.
Esse cuidado com o aproveitamento dos feedbacks é fundamental para diminuir futuras avaliações negativas, aumentar a satisfação dos clientes e ainda divulgar as melhorias para gerar mais
vendas.
4. Responda à avaliação do hotel no Google
Na lateral direita da página do Google, ao digitar o nome de seu hotel, você conseguirá ver as avaliações disponíveis ali. Dedique um tempo, analise, responda e tome alguma outra ação quando pertinente.
As respostas no Google mostram que a empresa se posiciona e busca resolver sempre os problemas. Nem sempre o usuário chegará até o seu website: muitas vezes, esse mecanismo de pesquisa é o primeiro contato com seu hotel, o que faz tal medida ser ainda mais fundamental.
5. Ofereça algo a mais
Se a reclamação for durante a estadia, aproveite para avaliar o problema e se há formas de tornar a experiência do cliente mais agradável. Resolva o quanto antes: não o deixe ir embora com uma má impressão.
Se acontecer após a estadia, analise também a situação e ofereça alguma forma de recompensa, como por exemplo, um desconto em uma suíte especial.
Logo, uma avaliação do hotel, mesmo que negativa, pode representar oportunidades. Isso porque o gestor consegue identificar pontos de melhorias no local, mostrar (por meio das respostas e soluções) que o hotel tem respeito pelo cliente e sabe como tratar eventuais problemas, além de reconhecer os erros e ter humildade de ouvir o cliente.
O que você achou desse post sobre o aproveitamento das avaliações negativas sobre seu hotel? Já usou alguma das dicas? Comente sua experiência abaixo!
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