O CRM — sigla para o termo
Customer Relationship Management, que em português abrange a gestão de relacionamento com o consumidor — é vital para empresas que buscam compreender o comportamento do cliente e, assim, antecipar-se para melhor atender às suas necessidades.
Por facilitar a interação e ter a capacidade de armazenar dados importantes sobre usuários, o CRM facilita e otimiza o relacionamento entre empresa e
clientes, resultando, entre outros fatores, no aumento de vendas e fidelização. Mas, você sabe como utilizar o CRM para a potencialização da experiência do hóspede?
Para entender melhor como essa ferramenta pode ajudar seu hotel na prática, separamos algumas maneiras de usar o CRM a fim de otimizar a experiência dos seus hóspedes. Continue a leitura e saiba mais!
1. Registro das avaliações e das notas dadas pelos hóspedes
Visando a fidelização de um hóspede, e até para realizar melhorias no hotel com base na opinião da maioria de seus clientes, é vital contar com o registro de notas e de avaliações feitas por eles.
Se, por exemplo, seu
hóspede reclamou da demora no serviço de entrega da lavanderia, pois ele precisava de uma camisa passada e ela demorou a chegar, na próxima vez em que ele se hospedar, seu time já saberá de suas preferências e dará prioridade a uma entrega mais rápida para ele.
2. Melhoria no gerenciamento da comunicação
Pode-se dizer que essa ferramenta é uma peça-chave na gestão de uma comunicação eficiente e unificada. Quando não existem registros de informações sobre o cliente, os colaboradores não conseguem ter um conhecimento prévio sobre quem é aquela pessoa e como otimizar o atendimento dela.
Além disso, os gestores podem não ficar sabendo o que acontece no dia a dia do hotel. Já com o CRM, todos podem acessar o banco de dados e encontrar o que for necessário sobre o hóspede. Além disso, os gerentes conseguem captar falhas e oportunidades de melhoria.
3. Personalização de serviços e do atendimento
Conhecer o cliente e saber do que ele gostou ou não em seu hotel é fundamental na hora de oferecer um atendimento personalizado e de qualidade. Se um cliente sempre se hospeda em seu
hotel e não é fumante, por exemplo, essa pergunta não será necessária toda vez que ele fizer check-in, uma vez que você já saberá que deve colocá-lo em quartos para não fumantes.
Outro exemplo é de um hóspede que sempre escolhe o seu hotel quando está na cidade e pergunta sobre a possibilidade de um late check-out. Então, por que não lhe oferecer gratuitamente um late check-out em um dia de baixo movimento?
Um atendimento personalizado e de qualidade é crucial para a melhoria da experiência do hóspede e, como consequência, para a sua fidelização. Não por acaso, hoje em dia, o CRM se tornou uma ferramenta indispensável para quem almeja conquistar e manter mais clientes.
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