TENDÊNCIAS DE EXPERIÊNCIAS: o que seu hotel pode implantar agora mesmo!

Faz tempo que a indústria da hospitalidade passou a adotar o termo "experiência" para se referir ao período de estadia dos hóspedes de uma propriedade. Afinal, foi-se o tempo em que o viajante (de férias ou corporativo) encarava suas diárias de hotel simplesmente como "um lugar para tomar banho e dormir". Pelo contrário: hoje, oferecer uma cama confortável e um chuveiro de boa qualidade é percebido como algo tão essencial quanto teto e quatro paredes. E, consequentemente, o turista põe muito mais atenção e dedicação no processo de escolha da sua acomodação do que antes.

Desde o começo da pandemia da COVID-19, mesmo nos setores mais econômicos da hospitalidade essa relação hóspede X propriedade se transformou de maneira indelével. Viajantes não apenas têm se hospedado por mais tempo numa mesma acomodação como também passam muito mais tempo no hotel ou pousada. As chamadas long stays vieram mesmo para ficar. Segundo o anuário 2022 da BLTA (Brazilian Luxury Travel Association) já são 44% de seus hóspedes ficando mais de 4 diárias no mesmo hotel ou pousada.

E, consequentemente, quanto mais longa a estadia, mais querem ter acesso a um amplo menu de experiências disponíveis ali mesmo - gerando também maior impacto positivo na receita hoteleira. Adaptar-se aos novos perfis de hóspedes surgidos durante a pandemia é fundamental para trazer de volta clientes antigos e também impulsionar novas reservas. 

Entenda a importância de Customer Experience

O hotel sempre deve prezar pela experiência única do seu hóspede com seu estabelecimento. E para isso acontecer, deve-se estar preparado para trabalhar durante toda a jornada do seu cliente. 

O customer experience é algo extremamente importante e essencial para o desenvolvimento e o crescimento os hotéis, pousadas e resorts, em meio a um mercado competitivo tão amplo. Visto que seu estabelecimento pode acabar sendo reconhecido por experiências boas que foram compartilhadas por hóspedes, valorizando seu hotel, como também experiências ruins podem acabar prejudicando muito a sua reputação.  

Ademais, ao oferecer uma experiência completamente única ao seu consumidor, você tem muito mais chances de conseguir a fidelização e a retenção dele.  

E é com base nisso que se entende que hotéis que oferecem uma boa experiência ao hóspede, conseguem obter um aumento significativo em sua receita, adquirindo cada vez mais clientes graças a essas boas avaliações.

O levantamento da BLTA apurou que as atividades mais procuradas são os serviços personalizados e "vips" em geral (76%), serviços de spa/wellness (71%), gastronomia (64%) e atividades ao ar livre (62%). Então listamos abaixo tendências  em experiências que já estão impactando o mercado hoteleiro de forma consistente e devem seguir guiando parte considerável do setor em 2023, confira!

Maior infraestrutura para o "Bleisure"

A transformação do "bleisure" (business+leisure) e o crescimento do "anywhere office" também são inegáveis. Desde 2020, são muitos profissionais das mais distintas áreas que se viram capazes de trabalhar remotamente de maneira definitiva ou, pelo menos, em formato híbrido.  

Quanto mais preparada a propriedade estiver para receber esse novo (e crescente) perfil de hóspede, melhor. Criar espaços de qualidade para que o hóspede possa também trabalhar, seja no quarto ou em áreas comuns, enquanto o resto da família se diverte, é fundamental. E oferecer internet de boa qualidade em pelo menos um desses espaços é hoje tão essencial quanto água quente no chuveiro. 

Foco na brasilidade

Nunca o brasileiro viajou tanto pelo próprio país. O anuário da BLTA mostra que o viajante brasileiro já representa mais de 90% das estadias nas propriedades associadas - e 49% deles reservam diretamente com o hotel ou pousada, sem intermediários. O foco na chamada "brasilidade" é visto com bons olhos, da decoração à mesa. As experiências gastronômicas com foco em produtos e pratos locais, regionais e nacionais estão mais valorizadas do que nunca. 

 O hóspede se interessa cada vez mais por saber de onde vêm os alimentos que consome no hotel e participar da cadeia produtiva também tem sido valorizado como experiência. Cooking classes, passeios guiados pelo chef do hotel ao mercado local ou mesmo interação com a hortinha da propriedade estão em alta. 

A vez do privativo

A necessidade do distanciamento social trazida em 2020 levou o conceito de "privativo" e "exclusivo" também a hóspedes que não estavam acostumados a investir em acomodações e experiências do gênero. E muita gente não quer mais abandonar as experiências personalizadas.  

Café da manhã no quarto da pousada, customização de celebrações especiais, jantar preparado com exclusividade pelo chef para o casal, piquenique para a família nos gramados e oferta de tours ou atividades privativas estão entre as experiências mais procuradas na hospitalidade atualmente. 

Wellness

Com tanta preocupação com nossa saúde física e mental nos últimos anos, era mesmo natural que o setor de bem-estar vivesse um boom. Viajantes aprenderam a tentar manter uma alimentação mais saudável, praticar atividades físicas com mais regularidade, buscar experiências que aprimorem sua saúde mental e valorizar os espaços ao ar livre.  

Assim, opções mais nutritivas nos restaurantes (incluindo pratos veganos e vegetarianos), menus mais diversos de atividades esportivas (bicicletas para aluguel ou empréstimo, cavalgadas, quadras poliesportivas etc), facilidades de spa (massagens e outras terapias) e fartura em espaços abertos seguem cada vez mais valorizados. 

Atividades Multi-geração

Depois da separação forçada no começo da pandemia, as viagens em família voltaram com tudo. Hoje, é cada vez mais comum ver famílias inteiras viajando juntas - às vezes, inclusive, fechando pequenas pousadas inteiras para si. 

Assim, oferecer atividades e espaços que contemplem as mais diversas gerações no mesmo período vem tornando-se fundamental - jogos, piqueniques, cardápios mais diversos nos restaurantes, entretenimento infantil para diferentes faixas etárias etc. 

Outra tendência importante é que muitas destas famílias estão viajando também com seus animais de estimação - e esperam cada vez mais que eles sejam também bem tratados durante a estadia.  

Estabelecimentos pet-friendly podem ter ótimos resultados quando divulgados como tal; mas é preciso investir em mimos especiais para os bichinhos e em organização eficiente dos espaços para que outros hóspedes não se incomodem com a presença dos mesmos.

Experiências sustentáveis

Conforme a preocupação com o bem-estar e a saúde crescem, aumenta também a consciência sobre a crise climática e energética que enfrentamos, além de diversos outros tópicos ligados à sustentabilidade. O viajante está cada vez mais consciente de que sua atividade turística também precisa ser sustentável e responsável. 

 No Brasil e no exterior, provedores e propriedades que têm trabalhado para oferecer experiências e estadias mais sustentáveis, que estejam muito além do cartãozinho no banheiro sugerindo reutilizar as toalhas do banho, estão colhendo ótimos resultados. 

Tecnologia como ferramenta transformadora

Como dizem internacionalmente, "digital is the norm". Os canais digitais vieram para ficar e estão transformando continuamente o mercado. São capazes não apenas de atrair novos clientes e novos negócios (há um crescimento expressivo das reservas virtuais em diferentes nichos da hospitalidade) como também intensificar o contato direto com o hóspede, mesmo que contactless, sem perder a calidez e a eficiência.  

A facilidade de poder se comunicar com a propriedade via chatbots, aplicativos ou mesmo WhatsApp tem sido extremamente bem recebida pelo viajante brasileiro. A maior interação físico e digital e a maior atenção para manejo e uso de dados pessoais na gestão são fundamentais.

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