Experiência do hóspede: como torná-la inesquecível

Em um mundo cada vez mais competitivo e com hóspedes mais exigentes, os responsáveis por empresas hoteleiras sejam elas Pousadas, Hotéis, Resorts e Redes Hoteleiras, devem sempre procurar maneiras de oferecer uma experiência memorável para os seus hóspedes. A experiência do cliente é a chave para boas avaliações em satisfação, o que acaba ditando também sobre a reputação do hotel.

Neste artigo, iremos informar sobre os melhores métodos para tornar a experiência do hóspede única e inesquecível.

Customer Success na hotelaria

O customer success (sucesso do cliente), é uma área estratégica para a hotelaria moderna, visto que oferece um serviço totalmente personalizado e focado em garantir que os clientes, no caso, os hóspedes, tenham uma experiência positiva durante a sua estadia no hotel / pousada / resort, garantindo a fidelização dos mesmos.

Prezando pela experiência do hóspede, o hotel deve estar ciente e pronto para trabalhar durante toda a jornada do cliente, que são divididas em três partes:

Pré estadia

Nessa etapa, o mais importante é o estabelecimento ter detalhado (explicativo) e de forma visual (vídeos ou fotos), a infra-estrutura do hotel, os tipos de quartos, os diferenciais, tudo que possa encantar o usuário. Afinal todo viajante gosta de imaginar-se no local, e dispor de informações que ajudem na escolha do cliente será fundamental nessa jornada. Lembre-se que com a tecnologia, cada vez mais hóspedes pesquisam na internet e os Reviews (Avaliações), tem grnade poder de influência.

O hotel pode também fornecer informações sobre a cidade ou o local onde está localizado, indicar os principais pontos turísticos e/ou estabelecimentos que possam interessar aos hóspedes, além de oferecer opções de transporte para a chegada ao hotel.

Esses dados podem ser enviados por e-mail ou por algum meio de aplicativo exclusivo do hotel, com o objetivo de cativar o seu cliente, fazendo que ele passe a considerar a reserva e depois realizar a compra.

Durante a estadia

Da chegada a recepção, ao trato pessoal, a empatia, o sorriso e a cordialidade, ajudam os hóspedes a sentirem-se bem quistos e a vontade. Esse momento é importante estar sempre a disposição do hóspede, em caso de qualquer necessidade, seja ela para reservar uma mesa em um restaurante local, ajudar a alugar um carro ou até mesmo solicitar uma toalha extra.

Além disso, o atendimento deve ser personalizado, levando sempre em consideração as preferencias de cada cliente, como por exemplo, oferecer um quarto mais silencioso para quem possui sono leve ou providenciar um berço para quem for viajar com bebês. E conhecer esses detalhes fará toda a diferença!

Pós estadia

Na etapa pós-estadia, é extremamente importante que o hotel continue mantendo contato com o seu hóspede, para verificar se a sua experiência foi como esperavam, se foi satisfatória e, caso não tenha sido, oferecer soluções para melhorar a situação.

Obter o feedback do hóspede será importante para suas avaliações/reviews, que como dissemos são relevantes na escolha e pesquisa de novos clientes.

Nesse momento você também pode enviar e-mails com novos pacotes ou promoções, novidades, experiências exclusivas, visando garantir que eles voltem a escolher o seu hotel / pousada / resort em suas futuras viagens.

Essa é uma ótima oportunidade para o estabelecimento mostrar que se preocupa com o bem-estar dos hóspedes, mesmo após o check-out.

O customer success é fundamental para a fidelização dos hóspedes, uma vez que um atendimento de qualidade é um fator determinante na escolha de um hotel. Além disso, hóspedes satisfeitos tendem a recomendar o hotel para amigos e familiares, o que aumenta a reputação do estabelecimento no mercado e gera cada vez mais negócio.

Por fim, um bom atendimento ao cliente pode ajudar a aumentar a receita do hotel, já que os hóspedes satisfeitos tendem a gastar mais em serviços extras, como em restaurantes e spas.

Atente-se aos serviços de hotelaria!

Os hotéis devem oferecer serviços de hotelaria excepcionais para os seus clientes. Por exemplo, os hotéis devem investir em um serviço de atendimento, humano e automatizado ao cliente para atender às expectativas, antes, durante e pós estadia.

Com base nisso, é importante que os estabelecimentos também ofereçam uma maior variedade de opções de quartos, assim como ótimas instalações e serviços, para que os hóspedes possam desfrutar de todo o conforto que procuram. (além de aumentar o ticket médio).

Ainda pensando nos serviços de hotelaria, possuir uma boa recepção é essencial para tornar a experiência do hóspede memorável, afinal quem não gosta de ser tratado bem, não é mesmo? O gerente e sua equipe devem ser acolhedores e gentis com os hóspedes durante o check-in e o check-out.

Disponibilizar serviços a parte como spas e tratamentos exclusivos, ou opções de piscinas para a família, serviço de praia, entre muitos outros que auxiliam na percepção de valor do viajante, e torna-se um fator decisório de compra.

Quando o hotel mostra que se preocupa com os hóspedes, ajuda a tornar a experiência cada vez mais agradável. Por isso, a utilização da tecnologia para serviços programáveis e robotizados, permite que a equipe fique exclusivamente dedicada à experiência dos clientes.

Utilize a tecnologia ao seu favor!

A tecnologia tem tornado a experiência do hóspede mais fácil, mais satisfatória e mais interessante. Os hotéis podem oferecer diversos serviços tecnológicos, como funcionalidades de Wi-Fi gratuitas, acesso a conteúdo especiais, sistemas de entretenimento, serviços de alimentação 24 horas, entre outras facilidades. Isso ajuda no aumento da lucratividade, fazendo com que os hóspedes aproveitem ao máximo a estadia no hotel, e em alguns casos tenham a opção de solicitar algum serviço na palma da mão.

Atente-se em investir em outros tipos de tecnologias hoteleiras, que impactam o viajante, mesmo antes da sua chegada ao hotel! Como por exemplo a tecnologia para distribuição hoteleira, inteligência de dados, vendas, precificação, CRM, entre outras. Como a Omnibees, que em mais de 10 anos de experiência trabalha para que a plataforma permita aos proprietários e colaboradores de hotéis cada vez mais aproveitar as ferramentas e conhecimento para desenvolveram e ampliarem as suas ofertas e serviços, melhorando a comunicação e criarem experiências personalizadas para os hóspedes.

Por que personalizar o atendimento é importante?

O serviço de atendimento personalizado desempenha um papel relevante, quando o assunto é deixar uma marca positiva na vida do viajante. Para isso é importante que o hotel treine seus funcionários, visando oferecer sempre o melhor atendimento ao cliente e que possam prestar um serviço de excelência.

As equipes de atendimento, devem estar atentos às necessidades e desejos dos hóspedes, visto que quando tomam conhecimento sobre quais produtos / serviços os clientes gostariam de ter e quais providências e preferências em atendimentos etc. Fica mais fácil pensar em soluções para tornar a estadia do hóspede mais agradável.

Conheça a Omnibees

A Omnibees oferece diversas soluções para você ampliar, diversificar e otimizar seus canais de venda, com gestão integrada, autonomia completa para o hoteleiro e facilitação de processos para o hóspede – gerando maior conversão e fidelização do visitante.

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