No ramo hoteleiro, em que a concorrência é acirrada, existem alguns pontos que podem fazer toda a diferença na hora de ganhar o
consumidor, e um dos principais é a
experiência do cliente no hotel.
Muitas vezes, surgem dúvidas sobre como tornar essa experiência realmente boa e de que maneira encantar o seu hóspede. Para ajudar nessa jornada, vamos mostrar algumas lições dos grandes hotéis de luxo totalmente aplicáveis para vários tipos de hotel e outros negócios.
Mas, antes de iniciarmos com as dicas, você sabe a verdadeira importância da experiência do cliente para o mercado de hotéis? Além de se destacar da concorrência, promover uma boa experiência faz com que o cliente retorne ao hotel — se for uma rede hoteleira é possível que ele busque se hospedar novamente em um dos hotéis da rede, mas em outro lugar —, além das recomendações boca a boca e das
avaliações na internet, fundamentais para o branding.
Confira, a seguir, algumas lições essenciais dos hotéis de luxo para a experiência do cliente!
Conhecer bastante o cliente
O primeiro passo para oferecer uma experiência relevante ao seu cliente é saber quem ele é e o que procura ao hospedar-se. Seu cliente viaja a trabalho ou lazer? Mais homens ou mulheres? São famílias ou mais pessoas solteiras? Jovens ou mais velhos? Cruzando diversas informações, você saberá o que eles buscam.
Oferecer experiências personalizadas: surpreender o hóspede
Sabendo quem é seu hóspede, busque
oferecer experiências personalizadas e de acordo com as necessidades dele. Por exemplo, se você tem um público jovem e que viaja em busca de se conectar e fazer amizades, que tal oferecer festas no hotel exclusivas para os hóspedes?
Além disso, surpreenda, tente entregar algo além do que ele espera, pode ser um brinde, um desconto etc.
Atentar aos detalhes
Pequenas coisas fazem grande diferença e as opções são infinitas: a arrumação nos quartos, as amenidades nos banheiros, as preferências de seu hóspede e as necessidades dele naquele exato momento.
Proporcionar exclusividade nos serviços: fazer o cliente se sentir único e especial
Servir bem e educadamente é o mínimo que se pode esperar de um hotel. Aqui, estamos falando de ir além do esperado. Chamamos isso também de “fator uau”. O que faria seu cliente se sentir especial? Uma carta de boas-vindas com chocolates? Alguns vips para festas? Um cobertor de temas infantis para seu filho de 4 anos? Pensando um pouco e se planejando, você conseguirá encantar seu cliente!
O atendimento de excelência é fundamental para qualquer hotel, independentemente de sua categoria ou porte. A ideia aqui não é competir com hotéis de luxo, mas sim conseguir adaptar os ensinamentos aprendidos à realidade de seu negócio e ser capaz de destacar seus próprios diferenciais no que tange à experiência do cliente. Assim, conheça bem seu consumidor, saiba o que é importante para ele e ofereça o que ele procura ou até um pouco a mais.
O que você achou deste texto sobre a experiência dos clientes em hotéis de luxo? Conseguiu assimilar as lições para o seu negócio? Então, compartilhe o artigo em suas redes sociais e dissemine esse aprendizado.
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