Você já deve ter observado que grande parte das avaliações negativas de hotéis decorre de problemas de atendimento e de prestação de serviços. Para reverter essa situação, entre outras ações necessárias, é preciso investir no treinamento da equipe e em cursos de hotelaria.
Somente com um treinamento qualificado os profissionais do hotel poderão proporcionar um
ótimo atendimento aos hóspedes. Mas não é só isso: uma equipe treinada comete menos erros e, desse modo, diminui prejuízos.
Além disso, há aumento da produtividade em decorrência da melhoria da habilidade na execução de tarefas e no estabelecimento de um padrão nos procedimentos. Isso é fundamental porque o hóspede avalia o serviço como um todo. Normalmente, os maiores problemas ocorrem em razão de um
acúmulo de fatores, e não de um problema isolado.
Como o serviço é prestado por vários colaboradores, sem a padronização fica impossível desenvolver um
fluxo de processos adequado. Para auxiliar nesse importante objetivo, elaboramos 8 dicas de treinamento para a equipe do seu hotel/pousada. Vamos lá!
1. Faça reuniões de equipe
Uma das primeiras dicas de treinamento é realizar reuniões de feedback, porque a capacitação precisa ser um trabalho constante. Sem continuidade, o resultado é limitado. As reuniões podem ser semanais ou quinzenais, e nelas o gerente, supervisor ou líder deve expor o que precisa ser melhorado.
Além disso, o momento também pode ser útil para levantar sugestões rápidas para melhorar o atendimento ao hóspede, com uma visão de equipe. Muitas vezes os colaboradores têm boas ideias, e eles assimilam melhor a política da empresa quando são envolvidos na sua elaboração.
É importante realizar as reuniões com as equipes de cada turno para que todas estejam alinhadas às metas e às decisões.
2. Analise as avaliações negativas dos hóspedes
Disponibilizar um formulário online ou impresso para que os hóspedes deixem
reclamações, críticas ou sugestões é uma ferramenta poderosa que servirá para aprimorar o treinamento de funcionários em um hotel.
Uma queixa feita por um hóspede pode e deve ser utilizada para se pensar em novas soluções e no aprimoramento daquele tópico em questão. Esse trabalho faz com que os serviços sejam sempre otimizados e ainda estimula a colaboração da equipe.
Quando o treinamento é baseado nos principais gargalos de atendimento expostos pelos hóspedes, você está agindo nas prioridades e nos pontos que podem proporcionar melhor resultado.
3. Organize grupos de estudos no hotel
Você pode propor aos colaboradores uma espécie de grupo de estudos, nos quais todos analisam juntos e debatem artigos, pesquisas e tendências sobre a indústria hoteleira.
Para isso, você pode disponibilizar uma biblioteca online —
Google Drive, Dropbox ou qualquer outro serviço na nuvem — para que os funcionários compartilhem conteúdo sobre gestão, hospitalidade, gastronomia, atendimento a cliente, cursos de hotelaria etc.
Isso ajuda a montar um fluxo de aperfeiçoamento e mantém os funcionários sempre à disposição do desenvolvimento profissional. Além disso, também é útil elaborar um modelo de análise de desempenho, que consiste em avaliar os colaboradores individualmente, negociando e apoiando ações que possam ajudá-los a melhorar os seus pontos fracos.
4. Prepare treinamentos em vídeo
Nem sempre é possível reunir todos os funcionários de um hotel no mesmo horário. É por isso que produzir treinamentos em vídeo pode ser uma alternativa bastante viável para qualificar os colaboradores.
Além disso, você pode produzir materiais específicos para cada setor do hotel. Enquanto os recepcionistas recebem noções de cobrança, fluxo de caixa e atendimento ao público, as camareiras podem ser instruídas sobre como organizar melhor um ambiente. Monte cronogramas para a exibição dos vídeos e procure produzir materiais que incentivem e motivem os colaboradores.
5. Oriente os funcionários sobre as novas tecnologias implantadas
Sempre que uma nova
tecnologia for implantada no hotel — um software de
gestão de reservas, por exemplo —, é importante que os funcionários sejam orientados sobre como operá-la. Já existem
certificações profissionais disponíveis no mercado para esse fim.
Depois do treinamento, é importante deixar disponível um livro ou manual com as informações do novo programa. Isso fará com que as dúvidas possam ser consultadas e esclarecidas antes de se realizar um procedimento.
6. Mantenha um programa de treinamento
Como já adiantamos no decorrer do texto, o efeito de um único treinamento é relativo. Ninguém consegue absorver todo o conteúdo de uma capacitação — principalmente se ela for muito detalhada. Além disso, conforme o tempo passa, parte do que foi compreendido é esquecido e tudo volta a funcionar como antes.
Esse é o motivo de muitos
gestores desanimarem de investir em novos cursos de hotelaria e atividades, quando deveria ocorrer justamente o contrário. Por isso, o ideal é programar vários eventos curtos periodicamente.
Além de facilitar o entendimento sobre o padrão de serviço desejado, essa medida ajuda a criar uma cultura de aprimoramento na equipe. O efeito disso é bastante positivo!
7. Treine os processos
Outro aspecto que mencionamos é que o todo do serviço é prestado por uma série de tarefas executadas por vários colaboradores. Quando você define um fluxo de processos para cada atividade, detalhando como cada tarefa é executada e considerando que elas são complementares, fica muito mais fácil transmitir o que você espera de cada profissional.
Além disso, cada colaborador consegue entender melhor o impacto da forma como ele atua no trabalho do colega, e isso fortalece a atuação em equipe. Depois de definir os detalhes, os responsáveis e as metas de cada atividade, basta se dedicar ao treinamento que, nesse caso, deve conter atividades práticas.
8. Avalie os resultados
Um grande erro nos treinamentos é não estabelecer metas de melhoria e não acompanhar os resultados. A melhor forma de fazer isso é definindo
indicadores de qualidade e fazendo o acompanhamento periodicamente, buscando melhorá-los sempre.
Esse é outro recurso que você tem para encontrar os gargalos e focar nas prioridades. Com o foco certo, seus resultados tendem a ser drasticamente superiores. Além disso, procure fazer um cálculo de ROI, que consiste em comparar o investimento feito em treinamento com os ganhos que você obteve com isso.
Por exemplo: digamos que você investiu R$ 10 mil em treinamento e, como resultado, identificou 20% de aumento de produtividade na equipe. Considerando que o seu custo total com esses colaboradores é de, digamos, R$ 20 mil, você pode considerar um ganho mensal de R$ 4 mil — já que eles rendem 20% mais.
Nesse caso, em 3 meses você terá recuperado o que investiu — isso apenas considerando a melhoria de produtividade, pois o impacto do aprimoramento dos serviços com os cursos de hotelaria e o consequente aumento da satisfação dos hóspedes é muito maior, embora mais difícil de medir.
Não vamos nos limitar a essas informações, pois esse é um ótimo tema para trocarmos ideias. Deixe um comentário neste post e participe da conversa!
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