Incluso si el personal de su hotel hace todo lo posible para complacer a los huéspedes, todavía hay algunas cosas que irritan a los viajeros en un alojamiento. Y es precisamente en las redes sociales donde descubres las quejas de los clientes que, muchas veces, ni siquiera te llegaron.
La falta de enchufes en el dormitorio, la suciedad en la habitación y en las instalaciones del hotel, las tarifas de servicio como Wi-Fi y televisión por cable, el mal funcionamiento de la ducha y el minibar y, especialmente, la
sobreventa, son algunas de las principales insatisfacciones registradas.
Por esta razón, es muy importante
monitorear la reputación en línea del hotel y descubrir qué dice la gente al respecto. En el caso de quejas de clientes insatisfechos, aprenda cómo proceder y garantice una buena impresión de su empresa con futuros huéspedes. ¡Continúa leyendo y aprende más!
Responda rápidamente a las quejas de sus invitados
Una vez que haya sido notificado de un comentario negativo o lo haya encontrado en las redes sociales, no espere para responder y hágalo de inmediato. Esto muestra responsabilidad y celo por su marca.
Además, es una forma de mostrarle a otras personas que te importan tus invitados y que estás interesado en brindar una gran experiencia para todos ellos.
Prepárate para resolver problemas
Es interesante tener un plan para resolver problemas; no importa si las quejas de los clientes se hacen en persona o a través de Internet y las redes sociales.
Después de registrar los comentarios negativos, intente verificar qué salió mal y dar retroalimentación al huésped, ya sea a través de la plataforma utilizada para la queja o por mensaje en el correo electrónico personal del cliente.
Sé amable en tus respuestas
Cuando responda a las quejas de los clientes, sea empático y póngase en el lugar del huésped. No seas monosilábico y, bajo ninguna circunstancia, grosero, incluso si el comentario es ofensivo.
Hable suavemente y, si es posible, incluso use una dosis de humor en sus respuestas. De esta manera, el invitado tiende a "desarmarse" y recibe su mensaje de manera tranquila y satisfactoria.
Pide disculpas
La educación lo es todo, así que agradezca el comentario y disculpe las molestias. Muestre al huésped que realmente lamenta las molestias que haya sufrido y que está dispuesto a resolver el problema.
Sea honesto en sus comentarios y esté verdaderamente dispuesto a cambiar el pensamiento de una persona sobre el hotel. Esto puede hacer que el cliente le dé al establecimiento una segunda oportunidad.
Supera con experiencias positivas
Si es así, y si es posible, ¿por qué no ofrecer una recompensa o trato al huésped? Un descuento considerable en un alojamiento futuro, un brindis, un pequeño regalo, etc.
Para algunas empresas, esta práctica no es factible debido a la gran cantidad de quejas de los clientes, pero lo importante es no permitir que alcance este nivel y resolver las insatisfacciones lo antes posible.
Evita eliminar las quejas de los clientes
Finalmente, un consejo muy importante es no eliminar los comentarios negativos sobre su hotel de las redes sociales. Una vez resuelto el problema, responda al comentario y diga qué tan feliz está de ayudar. Incluso muestre a otros visitantes que siempre está disponible para ellos.
La exclusión de las quejas de los clientes es una práctica mal vista por los usuarios y hace que sea imposible aprovechar una evaluación negativa de su hotel. Créame: aprovechar las insatisfacciones y mejorar la reputación del establecimiento es perfectamente posible.
Ahora que sabe cómo lidiar con las quejas de clientes insatisfechos, también aprenda a practicar el
marketing relacional en las redes sociales para retener a sus invitados y garantizar el éxito progresivo de su empresa.
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