Internet ha cambiado la forma en que los viajeros planean sus vacaciones. Con miles de hoteles a solo un clic de distancia, se hizo más fácil evaluar la estructura, la calidad y tomar una decisión en minutos.
Es por eso que cualquier información disponible se vuelve importante. ¡Fotos, sitios web, contacto rápido y ... comentarios! Las críticas negativas o positivas influirán directamente en la elección del huésped, después de todo, buscará experiencias reales de quienes han estado allí.
Por lo tanto, monitorear estas opiniones virtuales y garantizar que siempre sean positivas es crucial para la
imagen del hotel como consecuencia, para cerrar las ventas.
¡Para comprender mejor la importancia de este tema, creamos este artículo! Entendamos por qué los huéspedes dejan este tipo de críticas, cómo estos comentarios impactan las ventas, qué hacer para evitar tales evaluaciones y qué acciones tomar si esto sucede.
¡Buena lectura!
Comprenda por que los huéspedes dejan comentarios negativos
La velocidad y la visibilidad que ofrece Internet lo han convertido en un entorno propicio para dejar opiniones sobre los servicios. Hay tres razones principales por las que las personas dejan comentarios negativos.
Expectativa / realidad
Primero, si el servicio ofrecido no está de acuerdo con lo presentado. La crítica negativa es una forma de "revancha" y de valorar de alguna manera el dinero invertido por el huésped que pagó por algo inconsistente.
En este punto, la expectativa versus la realidad, es un factor determinante. Después de todo, los servicios prometidos que no se pueden ofrecer, crean una sensación de frustración, engaño y enojo en su cliente.
Insatisfacción en el servicio
Según un estudio sobre la experiencia del cliente y el
servicio al cliente en Brasil realizado por CX Trends, el 86% de los clientes que sintieron que recibían un servicio deficiente en un establecimiento no volverían para hacer una nueva compra o contratar un servicio, ni recomendarían la compañía a conocidos.
Esto muestra la importancia del buen servicio para los brasileños, quienes, debido a su cultura, tienden a valorar aún más las relaciones humanas. En este sentido, ofrecer un servicio coherente con lo prometido y tratar bien a su cliente son puntos fundamentales no solo para evitar críticas negativas, sino para alentar comentarios positivos.
Encontrar una solución para su problema
Hoy, Internet es una forma efectiva de resolver problemas. La rápida visibilidad y difusión de la información podría llevar a que la imagen sólida de una empresa se destruya en pocos minutos.
Los casos más populares de personas que lograron llamar la atención de las empresas con críticas hicieron de Internet un instrumento para resolver problemas. Es por eso que los sitios web que evalúan la reputación de las empresas tienen tanto éxito.
¿Cómo estos comentarios pueden afectar sus ventas?
Según Reclame Aqui, más del 92% de los consumidores usan el dominio para investigar la reputación y la existencia de críticas de la compañía que desea adquirir un producto o servivio. Estos datos aclaran la importancia de las críticas negativas en la decisión de compra del huésped.
Hoy, los comentarios de conocidos y amigos no son los únicos factores determinantes en la compra. Buscar en motores de búsqueda, redes sociales y sitios web orientados a esto es casi natural para los viajeros.
La retroalimentación, positiva y negativa, es una herramienta de medición del desempeño y como tal, tiene consecuencias para el negocio.
Por lo tanto, no es suficiente tener fotos atractivas y transmitir la idea de un alojamiento seguro si los comentarios, que son de personas que no están ligadas con los intereses del hotel, muestran lo contrario.
Los cierres de contratos también se ven afectados
Además de los huéspedes, las críticas negativas también tendrán un impacto financiero cuando se trata de inversores. Los comentarios están directamente asociados con la imagen de la empresa, por lo que es común que los compradores investiguen antes de cerrar una negociación.
Ahora que comprende la importancia de evitar comentarios negativos para su hotel, ¡esto es lo que debe hacer para evitarlos!
¿Qué hacer para evitar comentarios negativos? ¡Mira los consejos!
Las evaluaciones negativas son siempre un punto de atención y deben evitarse tanto como sea posible. Por supuesto, algunos pueden ser infundados e incluso exagerados, pero el hecho es que influirán directamente en la percepción de su futuro huésped.
Evitar tales comentarios no es gran cosa. ¡Con unas pocas acciones simples es posible mantener intacta la imagen de su hotel y también aumentar las ventas!
El cliente es el espejo de su negocio.
En primer lugar, se necesita madurez y sentido común para comprender realmente qué puntos deben mejorarse en su negocio.
Las críticas negativas pueden ser perjudiciales, ¡pero también una oportunidad para ver a través de los ojos de sus clientes, quienes, después de todo, son las personas más importantes para su negocio!
Por lo tanto, el primer paso es analizar todas las críticas, encontrar quejas que se repitan y reflexionar sobre si realmente tienen sentido y si deben cambiarse. De esa manera, mejorará su servicio y entregará lo que realmente promete.
Contener la situación antes de que el daño esté hecho.
En algunas situaciones es posible "predecir" cuándo el cliente hará comentarios negativos de su hotel. Si, durante la estadía, el cliente se queja de los servicios ofrecidos, la calidad del espacio o la limpieza, por ejemplo, esté alerta.
En muchos casos, la situación se puede remediar con una solución ágil a la queja o con alguna bonificación como excusa por las molestias, como descontar la factura final u ofrecer un artículo de forma gratuita. Este acto demuestra que le importa el bienestar de sus huéspedes y la calidad de su estadía.
Solicite comentarios al final de su estadía y esté abierto a las críticas.
El viajero no siempre querrá enojarse y preferirá criticar en línea después de la su estadía. Para tratar de evitar esto, aconseje a los recepcionistas que siempre soliciten comentarios o proporcionen una encuesta de satisfacción al final de la estadía.
De esta manera, le transmite el mensaje a su cliente, de que le importa la percepción sobre su hotel y que está abierto a mejorar
Otro punto es ser receptivo a las críticas, después de todo, ningún huésped querrá arruinar sus vacaciones generando conflictos. Mantenga un ambiente ligero y abierto para comentarios no tan positivos, pero que son importantes para el desempeño del hotel.
Tener un equipo bien entrenado y organizado.
¿Recuerda la investigación que mencionamos sobre cómo el servicio insatisfactorio es determinante para las evaluaciones negativas?
Los recepcionistas y los asistentes tendrán contacto directo con sus huéspedes, por lo que vale la pena centrarse en capacitar al equipo en relación con la calidad y el servicio al cliente.
La educación, la amabilidad y la proactividad son puntos clave para un servicio de primera clase. Capacite a su equipo para que tenga estas cualidades y reduzca la insatisfacción con los servicios deficientes.
Fui mal evaluado, ¿y ahora?
Si sucedió lo peor y tuvo críticas negativas en sitios web y redes sociales, no se preocupe, aún puede evitar la situación.
Lo primero que se debe hacer en este punto es no ignorar los comentarios. Es muy común que los hoteles descarten estas críticas para no empeorar la situación, pero esta actitud da la idea de desconexión.
Responda las preguntas de forma personalizada y educada, recuerde siempre que hablará en nombre de su empresa.
Además, agradezca a los críticos, disculpe las molestias y mencione algo que se está haciendo para cambiar la situación. Si la crítica es grave, evalúe si se necesita un seguimiento más cercano y solicite el correo electrónico para tratar de resolver este problema de una manera que sea beneficiosa para ambos.
Con este consejo, transformará un aspecto negativo en uno positivo y ayudará a mantener la buena imagen de su negocio.
Para tener resultados impactantes y una mejor gestión, ¡cuente con nosotros!
¡Hasta la próxima!
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