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A experiência do hóspede no pós-pandemia

Se você é aquele profissional que busca sempre estar atento ao mercado e às novidades do segmento, é bem provável que tenha visto a personalização da experiência do hóspede na lista das principais tendências para o setor hoteleiro deste ano, mas o que você talvez ainda não saiba, é que alguns especialistas já apontam a aceleração dessa tendência para o período pós-pandemia.  Com uma situação econômica mais difícil, o cliente está em uma busca além de um bom serviço e de um bom preço, uma boa experiência. Nesse contexto, investir em ações que tornem a experiência do hóspede inesquecível é primordial para fazer com o que o cliente se sinta mais estimulado a consumir.    Mas, afinal, o que é a experiência do hóspede e por que ela pode ser uma estratégia fundamental para diferenciar o seu hotel? Confira agora as respostas para essas perguntas a seguir. 

O que é a experiência do Hóspede? 

A experiência é a percepção geral que seu cliente tem sobre seu serviço ou produto, através de todas as interações que ele tem com o seu hotel, não apenas no ambiente físico, como também no online. Ou seja, a experiência do hóspede, não é construída apenas na estadia. Ela se inicia desde a pesquisa e vai até depois do check-out.   Vamos a um exemplo prático...  Se o hóspede reserva a hospedagem pela internet, fizer todo o processo de maneira fácil e rápida, receber ligação de confirmação de dados e ainda receber um bônus pela reserva, a percepção dele já muda, certo? E sabe por que a percepção dele mudou? Pelo fato de ser simples e sem esforço.   Portanto, quando a experiência supera as expectativas e supre as necessidades, ela garante um relacionamento próspero entre marca e cliente. 

Por que é importante oferecer uma experiência personalizada ao seu hóspede? 

Com a grande competitividade do setor hoteleiro, é necessário buscar maneiras de se destacar e, muitas vezes, aquele que será mais marcante, não é o que oferece o preço mais baixo ou tem o serviço mais luxuoso ou sofisticado. Vai ser o que vai oferecer um atendimento surpreendente, um primeiro contato inesperado ou um pós-venda encantador.  Isso pode proporcionar não só a fidelização do seu hóspede – que, além de lembrar do seu hotel, poderá retornar a ele mais vezes —, mas, também, faz com que você seja cada vez mais indicado para novos leads. E o melhor, os próprios clientes serão as pessoas que farão o marketing do seu hotel.   Normalmente, hotéis que se preocupam com a experiência dos seus hóspedes, estão um passo à frente da concorrência rumo ao sucesso! 

Como personalizar a experiência do hóspede? 

Até aqui você já entendeu porque é fundamental focar na experiência do hóspede. Agora, vem o mais importante e também o mais difícil: como? Separamos 6 importantes pilares para ajudar você a garantir uma experiência ainda mais eficiente para seus hóspedes. São eles: 

1. Colete informações e dados do cliente 

Para ter estratégias alinhadas e obter sucesso nas vendas, você precisa conhecer bem seu público. Tratando-se, então, da experiência das pessoas quando elas já usaram seus serviços, ou seja, usando os dados fornecidos durante a estadia.    Existem ferramentas e software que auxiliam nessa tarefa. Aplicar noções de marketing BI, por exemplo, te ajuda a gerar dados úteis. Assim você entende como seus clientes são e o que eles estão fazendo para criar então uma experiência compatível com a realidade deles. 

2. Crie um programa de fidelidade 

Pequenas estratégias de fidelização como, uma promoção ou um serviço novo, podem fazer com que o seu cliente pense duas vezes antes de trocar o seu hotel pelo do concorrente, que pode até ser mais barato, pelo simples fato de uma relação de confiança com seu empreendimento.    Fazendo uma ligação ou disparando um e-mail personalizado, você pode garantir receita nova com um cliente antigo. Com isso, ao conhecer melhor o seu público, você poderá oferecer serviços diferenciados para os clientes recorrentes, o que favorecerá o retorno deles. 

3. Fique de olho nas avaliações dos hóspedes 

Tanto em relação ao seu hotel quanto em relação aos concorrentes, é necessário que você estude o que os clientes apontam como pontos positivos e negativos e use isso para personalizar seu atendimento e se aprofundar nas necessidades dos hóspedes.   Uma avaliação do hotel, mesmo que negativa, pode representar oportunidades. Isso porque o gestor consegue identificar pontos de melhorias no local.   É obvio que existem expectativas fora da realidade, como um hóspede que quer pagar um valor mínimo e espera dormir em uma suíte presidencial. Contudo, descartados os poucos exageros, é justamente aquele cliente mais exigente que pode ajudar em uma real melhora dos serviços que permita atrair, se relacionar e fidelizar clientes. 

4. Considere as emoções dos hóspedes 

Aqui, é necessário pensar em despertar as melhores sensações do hóspede, pois isso tem forte apelo de satisfação. Hoje, o consumidor que algo que o marque, quer ter histórias para contar.   Os atos de generosidade no atendimento também são um diferencial. Ajudar e acolher o cliente além do esperado são maneiras de surpreender e encantar. É interessante empoderar seus funcionários para tomadas de decisão que envolvem ajudar o cliente quando dificuldades surgirem, de modo a causar um impacto emocional positivo. 

5. Use a tecnologia para otimizar processos 

Graças à tecnologia, é possível criar uma experiência prazerosa e com alto nível de eficiência. Com ela, você pode gerar mais agilidade e eficiência em processos que poderiam ser demorados.   Além de dispor de conteúdos relevantes, é estritamente necessário disponibilizar uma ótima estrutura digital. Assim, pensar na boa experiência do cliente ao acessar seu blog, site e redes sociais é fundamental.   Outro fator essencial que deve ser analisado é o seu serviço de atendimento ao cliente. Com o avanço da tecnologia, as demandas dos consumidores mudaram. E, hoje, os serviços digitais já são vistos como pré-requisitos.   Por isso, automatize os seus processos e disponibilize serviços de autoatendimento. Pensar também nos canais que mais agradam o cliente é uma ótima prática.  

6. Acompanhe e esteja por dentro das tendências do mercado 

Seguir as tendências que estão em alta no turismo e na hotelaria pode ajudá-lo a pensar quais experiências seus hóspedes procuram no momento.   Acompanhar as novas estratégias do marketing, a evolução do mercado e as expectativas do seu cliente ao fazer uma viagem pode fazer com que você ofereça a ele um atendimento diferenciado e personalizado.   Aproveite para acessar agora nossos Indicadores do Mercado Hoteleiro! Com atualização diária, este relatório irá acompanhar o impacto do Covid-19 (novo coronavírus) em 3.000 hotéis do Brasil. Saiba mais aqui.  

Equipe engajada na experiência do hóspede 

Antes de entregar experiência para seus hóspedes, pense em seus colaboradores, eles são a linha de frente do seu negócio.  Mas como alinhar toda a equipe? O primeiro passo é criar a jornada do seu cliente. Segundo a Harvard Business Review, trata-se de um diagrama que ilustra os passos que seu cliente toma ao realizar uma operação com sua organização. Pode ser um produto, uma experiência online, um serviço ou até mesmo um aluguel — ou qualquer uma dessas ações combinadas.   Dependendo do tamanho do hotel e do número de pessoas envolvidas, mais de um mapa deve ser criado para oferecer a melhor experiência possível ao hóspede. O importante é que os mapas mostrem claramente os pontos de contato com o cliente, do início ao fim.   A partir da criação do mapa, cada time deve ter as próprias estratégias para entregar uma boa experiência ao cliente. Outra dica é que, ao mapear os pontos de contato do hóspede, sempre exista uma pessoa responsável pelas práticas mais adequadas e alinhadas para atendê-lo.   É válido alinhar com todos os colaboradores do hotel as melhores práticas e que essas sejam alinhadas à marca, ao serviço e aos valores do hotel. Independentemente do tamanho do hotel, a entrega de experiência do cliente deve fazer sentido com a cultura da propriedade.   Então, ao mapear a jornada e conversar com as equipes, é interessante que os hotéis consigam alinhar a experiência do hóspede às suas missões, valores e cultura. 

Conclusão

Em suma, o relacionamento, atrelado às outras estratégias citadas acima, é capaz de assegurar que a experiência do hóspede seja cada vez melhor em relação à marca e ao hotel em si, tornando-se uma excelente forma de consolidação de seu estabelecimento junto à concorrência e lançando as bases para o crescimento futuro. 

Mantenha-se à frente da concorrência! Leia os artigos a seguir e tenha acesso a outras dicas e informações úteis para ajudar o seu negócio a enfrentar este momento desafiador: 

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