¿Por qué el CRM es una solución fundamental para todo hotelero?

¿Se relaciona con sus clientes? ¿Invitados? ¿Con los visitantes? Esta podría ser la diferencia entre que elijan o no su hotel u hostal. 

Aumentar las ventas, optimizar la distribución hotelera, gestionar más fácilmente las reservas en los sistemas hoteleros y mantener una buena relación con los clientes es fundamental para cualquier negocio, ya sea un pequeño hotel, un gran hotel, una posada, un resort o una cadena hotelera. Apostar simplemente por la "generación de leads" (o captación de nuevos clientes) no es suficiente; es necesario asociarlo a una buena gestión de los datos y a un seguimiento de las relaciones bien hecho para garantizar la conversión eficiente de las oportunidades.

Pero ¿qué es CRM?

El llamado CRM - acrónimo de Customer Relationship Management - es mucho más que una solución tecnológica, el CRM es todo un proceso que sirve para gestionar y analizar las interacciones con los clientes, anticipar necesidades, crear deseos, aumentar las ventas, la rentabilidad y también atraer nuevos clientes.  

El CRM hoy, a través de la tecnología, construye una base de datos (data lake) con diversas informaciones de perfil, gustos, hábitos y preferencias de sus clientes, generando tendencias a través de datos digitalizados y ayudando a construir estrategias.  

Al fin y al cabo, una relación eficaz con el cliente sigue siendo decisiva en la toma de decisiones en cualquier proceso de compra. Y no sería diferente en el caso de los hoteles, más aún con la competencia cada vez más amplia y feroz entre diferentes propiedades de un mismo destino.

Gestión CRM en la industria hotelera

Mantener una buena relación con los huéspedes es uno de los factores esenciales y decisivos para que los clientes puedan decidir qué opción reservarán, obteniendo una mayor posibilidad y/o oportunidad de satisfacer todas las necesidades, demandas y deseos impuestos por ellos.  

Ya que el software CRM consolidará datos importantes sobre el huésped, sus experiencias y feedbacks, aumentando y mejorando el entendimiento, consecuentemente el rendimiento de la propiedad, ofreciendo así una comunicación única e individualizada, ya sean huéspedes, agencias de viajes, OTA's, Tour Operadores, etc.  

Utilizar CRM en hostelería es una forma extremadamente eficaz, rápida y organizada de comunicar todos sus beneficios, desde promociones hasta reservas, desde boletines informativos hasta comunicaciones.   

Un buen CRM utiliza una gran base de datos que se actualiza constantemente (cada interacción, es decir, contacto o acción del visitante genera actualizaciones), con el objetivo de mejorar la interacción con los clientes y también ayudar a atraerlos, prediciendo y anticipando tendencias y deseos en los huéspedes potenciales.  

El software CRM también identifica, por supuesto, qué canales y procesos son los más eficaces para llegar a ellos. Gracias a un servicio personalizado y una comunicación adaptada, tendrá más posibilidades de captar nuevos huéspedes y de retener y estimular a los actuales.  

Todos los datos recogidos, compilados y analizados por el equipo de Marketing o el Gestor de CRM pueden (y deben) transformarse en acciones concretas para mejorar el servicio y fidelizar a los huéspedes. Gestionar adecuadamente la relación con el cliente en todos los procesos es posible para entender sus necesidades actuales y futuras, superar las expectativas y, en consecuencia, generar lealtad (es bueno cuando el cliente le encanta quedarse en nuestra propiedad ¿verdad?!), Asegurando que siempre tiene la mejor experiencia, tiene acceso a noticias de primera mano, así como tener beneficios exclusivos, desde el primer contacto, a través del tiempo de check-out y después de la estancia.

Al fin y al cabo, ¿cuál es la función del CRM?

Se encarga de recopilar y almacenar la información de visitantes, huéspedes y clientes potenciales, es decir, aquellos que muestran cierto grado de interés o implicación con su establecimiento. Consolida todo tipo de datos como - nombre, dirección, número de teléfono, perfil familiar, preferencia de fechas, ubicación, tipo de alojamiento, comida, etc.  

Al recopilar e integrar todos estos datos, permite conocer mejor al huésped (se empieza a crear una "persona"), preparar mejor y actualizar al personal con todos los datos importantes para poder ofrecer una buena experiencia al huésped.

CRM y fidelización de clientes

Hay que seguir todo el proceso de venta y el recorrido de compra del cliente, y la tecnología nos ayuda a hacerlo.  

Las herramientas pueden mostrar específicamente qué acción de marketing sería más eficaz para generar mejores resultados de ventas. La elección de la combinación de canales de venta y comunicación se beneficia de estos datos. 

Establecer una buena relación con tu cliente/huésped es un punto clave para que cualquier negocio tenga éxito, ya que su opinión es extremadamente impactante para tu establecimiento.  

De hecho, un buen CRM también trabaja en la captación de nuevos clientes, ayudando a construir el mensaje y la confianza entre el hotel / hostal / resort y los futuros huéspedes, utilizando el conocimiento adquirido para definir las principales vías de comunicación, destacando los diferenciales, alineados con los perfiles conocidos.

¿Por qué su propiedad debería invertir en CRM?

Más que esforzarse por conseguir nuevos huéspedes, es esencial garantizar en todo momento una buena gestión de las ventas y el flujo de oportunidades con cualquier cliente potencial. Y la tecnología CRM es capaz de proporcionar todo este apoyo, incluso ante los cambios de comportamiento de los huéspedes. 

Un buen software mantiene y controla todo el proceso de ventas de su hotel y garantiza una buena relación con el cliente habitual, el cliente potencial y otros clientes en general. Así, usted gana oportunidades de negocio y agiliza la toma de decisiones, sin estar sujeto a comisiones adicionales en soluciones externas o subcontratadas.

CRM junto con marketing

El marketing es una de las áreas prioritarias y cada vez más relevantes y con más fuerza en el sector del turismo y la hostelería. Y su uso, especialmente el de las herramientas de marketing digital, tiene una gran influencia en el éxito de las campañas de marketing.  

Dado que el área de marketing y el área de ventas trabajan conjuntamente, para el crecimiento de cualquier negocio, el CRM ayudará en la generación de tráfico, leads y ventas de su establecimiento.  

El marketing le ayudará a captar clientes potenciales a partir de sus campañas y estrategias, actuando más como un "filtro" de clientes potenciales antes de pasarlos al personal de ventas. 

Puedes crear campañas de anuncios en buscadores, como Google, Bing, entre otros, así como enviar correos electrónicos con promociones o destacados, generando impacto y recordación en diferentes audiencias. 

Tras trabajar los leads y cualificarlos, el CRM cargará todos los datos sobre el perfil de los leads y los organizará y registrará de forma categórica y conveniente, de modo que todo el proceso comercial se simplifique.   

Al integrar CRM y Marketing, obtendrá mejores resultados, ya que se optimizará todo su proceso empresarial. 

Si tiene un sitio web que vende a través de un motor de reservas, puede dirigir su rastro de correos electrónicos con ventajas exclusivas a un público nicho (de forma personalizada) para que conviertan en el sitio web, aumentando las ventas directas, la rentabilidad y el recorrido de compra del huésped.

Ventajas del CRM para hostelería

Entre los principales beneficios y ventajas de trabajar con CRM en su hotel u hostal están la automatización y agilización de la recepción y distribución de leads, agilidad en los servicios y cierres, estandarización del proceso de ventas para todo el equipo, historial completo de las negociaciones, mayor aprovechamiento de las oportunidades con decisiones más rápidas, seguimiento ordenado e informes dinámicos y constantemente actualizados. En otras palabras, usted tiene el control TOTAL de todas sus operaciones y conoce las preferencias de sus huéspedes, todo el tiempo.  

Consulte a continuación otras ventajas detalladas:

Reducción de costes

Cuando el huésped ya está en la base de datos del CRM, la comunicación se vuelve más directa: por correo electrónico, SMS, WhatsApp, teléfono, etc., sin necesidad de intermediarios. Con ello, se pueden ofrecer promociones personalizadas, novedades atractivas para ese público, de forma que tengan sentido y sean más atractivas para ese cliente potencial.

Mayor control de las operaciones

El uso de este tipo de software da mayor libertad y control sobre las ventas del hotel y todas sus demás operaciones de rendimiento, en tiempo real. 

El CRM reunirá y centralizará la información y los datos de los clientes potenciales en un único lugar mediante la integración de otras plataformas, lo que se traducirá en una administración más eficaz.

Fidelidad de los clientes

Como ya se ha mencionado, el software CRM también influirá y ayudará en la segmentación de los perfiles de los huéspedes.  

Una estrategia de este tipo facilitará la realización de acciones o campañas de fidelización más eficaces.

Aumento de los beneficios y la productividad

El software reducirá en gran medida el tiempo dedicado a tareas manuales y análisis, de modo que sus empleados puedan centrarse en otros puntos importantes en los que trabajar.  

Al centralizar los datos, sus colaboradores ganarán en productividad, ya que no tendrán que registrar y organizar la información manualmente.

Utiliza la tecnología a tu favor, para tener toda la información y los datos, y así entender todo lo que buscan tus clientes, para poder moldear y ajustarte a sus gustos y necesidades.

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